分享智慧与实践 完善 IT 管理理念
——新版 ITIL 最佳实践课程
ITIL 认证体系结构完善，程序严谨，被公认为 IT 业界的“MBA”。ITIL 认证体系分为 ITIL Foundation、ITIL Expert 及 ITIL Master 三个不同层次的级别考试，证书具有极高的业界声誉及全球通用性。
课程特色
• ITIL 再次从实践中提取精华，凝炼成新的指南，势必以崭新的思想指导 ITSM 的持续发展
• 接口的开放，结束了以往各标准体系局部覆盖和冲突的场面，使各体系之间能够合理有效地兼容和互补，来支撑业务的运营
• 周期的引入，理顺了实施的先后顺序，使服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等各个模块，能够更加快速有效地处理企业日常运维的问题
参训相关信息
课程时长：3天
培训对象
IT 支持服务主管、IT/MIS 经理、专业 IT 项目经理、数据中心运维主管、信息中心主任，了解 ITIL 架构、并取得 ITIL Foundation 认证的人员
课程收益
• 帮助学员了解 ITIL 的基本概念、专用名词及目的
• 熟悉 IT 服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件
• 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念
课程内容纲要
IT 服务管理最佳实践库 ITIL 介绍
简介：介绍 ITIL 相关背景知识及基本概念
内容：
• ITIL 概述
• 基本概念：服务、服务管理、流程、职能、角色
• 生命周期
• ITIL 的最佳实践范围
ITIL 成熟度及模型
简介：介绍 ITIL 的生命周期概念、主流模型以及业界的权威统计
内容：
• ITIL 成熟度概念
• ITIL 成熟度主流模型
• 业界统计及相关方法论
服务运营：如何更快地救火，初级地预防
简介：从 IT 运维的角度，如何有效地申告故障、处理故障，实现日常运维工作的可控化
内容：
• 服务运营的目的与目标
• 服务运营原则
• 流程（事件管理、突发事件管理、问题管理、访问管理、请求实现）
• 职能（服务台、IT 运营管理、技术管理、应用管理）
案例分析与讨论：如何走出救火的局面
服务转换：从基础架构的角度进行把控，消除风险
简介：将经过设计的 IT 服务交付使用、有计划地退役旧的服务，控制 IT 服务的版本及配置
内容：
• 服务转换的目的和目标
• 服务转换流程（变更管理、发布与部署管理、资产与配置管理、知识管理）
• 服务转换的主要角色
案例分析与讨论：如何让 IT 基础架构变得可控
服务设计：从根本上消除隐患，提供标准化、可度量的 IT 服务
简介：按照预先约定的服务级别，为客户 / 用户交付和支持对应的 IT 服务，为客户和服务组织创造价值
内容：
• 服务设计的目的和目标
• 服务设计的5个方面
• 流程（服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理、信息安全管理、供应商管理）
• 服务设计的组织与角色
案例分析与讨论：如何对 IT 服务战略进行具体的设计，包括服务本身以及服务管理流程的设计，确定标准及度量方法，达成和业务部门的和谐
服务战略（Service Strategy）
简介：进一步提升，打破以往业务提需求、IT 实施并维护的传统模式，从 IT 价值的根本出发，规划 IT 服务战略体系，创造价值
内容：
• 服务战略的目的和目标
• 服务战略4个原则
• 服务战略5个关键活动
• 服务战略3个流程（需求管理、财务管理、服务组合管理）
案例分析与讨论：帮助学员从战略角度看待 IT，如何正确定位 IT，体现 IT 价值，掌握 IT 服务战略制定的过程。
总结：IT 服务生命周期
简介：回顾 ITIL 的成熟演进过程，以及 ITIL 的生命周期。以发展、不断改进的思维方法，把握 ITIL 的精髓
